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Come ridurre le distanze fra l’esperienza di acquisto che offri e quella che i tuoi clienti si aspettano

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L’esperienza d’acquisto è diventata ormai fondamentale per avere successo nelle vendite. I clienti sono abituati a trovare ed acquistare ciò che gli interessa in modo semplice e veloce, su qualsiasi device. L’uso della tecnologia ha trasformato l’acquisto in una vera e propria esperienza e gli utenti hanno aspettative elevate nei confronti dei retailer. Spesso, però, le attese restano deluse. In questo articolo, LS Retail spiega come azzerare le distanze fra quello che i retailer offrono e ciò che i clienti si aspettano.

Nella lotta contro i giganti dell’e-commerce, i negozianti hanno una carta vincente: l’esperienza del cliente. Molti fattori contribuiscono a rendere un’esperienza in-store unica e avvincente. Una selezione accurata di prodotti, un’atmosfera fresca e coinvolgente ed un servizio attento e dedicato sono solo alcuni degli elementi che i retailer possono sfruttare a loro vantaggio.

Sfortunatamente, non tutti sanno giocare bene le loro carte.

Secondo Accenture, lo scorso anno il 61% dei clienti ha chiuso i rapporti con un’azienda a causa di un’esperienza negativa di acquisto. La ricerca di Omnico Retail Gap Barometer rivela un dato ancora peggiore: il 72% dei consumatori effettivamente vede tutti gli acquisti come un’esperienza frustrante! È stato riscontrato, ad esempio, che l’acquisto di rivestimenti provoca più insoddisfazioni rispetto a quello online, con oltre un quarto degli intervistati che descrivono negativamente l’esperienza di acquisto in negozio.

Partiamo dall’inizio

Quando si parla delle attuali esperienze di acquisto, uno degli argomenti più popolari è l’innovazione nei negozi. Negli ultimi anni, la disponibilità di tecnologie sempre più avanzate ed economiche ha completamente trasformato gli acquisti. Le esperienze in-store di oggi sono ben lontane dai giri nei centri commerciali degli ultimi dieci anni.

In ogni caso, le tecnologie che alcuni dei marchi più innovativi stanno sperimentando – realtà aumentata , ologrammi, esperienze immersive e multisensoriali – sembrano essere lontane anni luce dalle noiose e impersonali esperienze d’acquisto che troppi rivenditori ancora offrono. La frustrazione nell’esperienza d’acquisto di cui parlano i clienti è provocata da uno o più di questi fattori:

  • mancato supporto da parte degli addetti alle vendite
  • esperienza incoerente da un canale all’altro
  • mancanza di personalizzazione

Diamo uno sguardo più da vicino a ciascun fattore e vediamo quali strumenti possono aiutare a colmare il divario tra ciò che i consumatori si aspettano e le attuali e deludenti esperienze che ancora molti rivenditori offrono.

Commessi che aiutano poco

Secondo le ricerche di Forrester, la maggior parte dei negozianti crede che i propri collaboratori offrano valore aggiunto e grande supporto ai clienti: questi ultimi, però, non sono d’accordo. La maggior parte dei consumatori intervistati ritiene che gli addetti alle vendite non siano così ben informati sui prodotti come dovrebbero. Non sorprende, quindi, che pochissimi consumatori – meno di uno su tre – decidano di affidarsi ai centri commerciali quando hanno bisogno di trovare un prodotto.
Come se ne esce?
Vuoi che i tuoi commessi offrano un servizio utile e competente?
Mettili in condizione di farlo. Ciò significa tenerli aggiornati e dotarli della giusta tecnologia.

Formazione

Conoscere i prodotti ed offrire un buon servizio non dovrebbe essere qualcosa di limitato alla fase iniziale. Mantieni aggiornato il tuo staff con le scorte disponibili ed aiutalo a capire in che modo ciascun articolo può soddisfare le diverse esigenze dei clienti. Chi cerca delle nuove scarpe da corsa non vuole sentirsi dire “ecco quello che abbiamo” – o aspettare mentre il commesso cerca di leggere le scatole per capire la differenza tra due paia di scarpe da ginnastica. Il cliente si aspetta una consulenza solida e competente su ciò che è meglio per terreni accidentati o su quale modello offre il supporto migliore. Le solide conoscenze necessarie a fornire questo livello di servizio non sono economiche: è necessario investire tempo e risorse in una formazione costante, approfondita e mirata.

Tecnologia

Anche con una formazione costante, non puoi aspettarti che i tuoi dipendenti memorizzino l’intero catalogo e tutte le caratteristiche dei tuoi prodotti, specialmente nei giorni di lavoro intenso.
Un modo semplice e conveniente per consentire ai dipendenti di offrire un servizio più personale è il POS mobile.

Con un POS mobile nelle loro mani, i tuoi dipendenti possono girare nel negozio e fornire informazioni sui prodotti e un servizio dedicato ai tuoi clienti.
Sul POS, i venditori possono trovare rapidamente tutte le informazioni sui dettagli del prodotto, le varianti, i prezzi e anche la disponibilità in tempo reale in tutte le sedi.
E non finisce qui.
I migliori sistemi POS mobili consentono inoltre ai dipendenti di visualizzare e mostrare ai clienti l’intera gamma di prodotti e non solo ciò che si ha in negozio. Un cliente è alla ricerca di un tipo specifico di pennello? Usa il tablet per mostrare i prodotti disponibili negli altri punti vendita e confronta gli articoli, con dettagli e immagini. E per finire, puoi concludere la vendita sul posto.
Sì, il miglior POS mobile ti permette anche di gestire i pagamenti.

Esperienze multi-canale incoerenti

Nel mondo iper-connesso di oggi, i punti di interazione e acquisto continuano a moltiplicarsi. Le persone possono acquistare la maglietta che il loro rapper preferito indossa direttamente dal video musicale. Possono acquistare una collana sulla pagina Facebook del designer di gioielli. Possono comprare il detersivo con l’Amazon Dash accanto al lavandino. Possono acquistare un nuovo paio di cuffie sul cellulare e scegliere di ritirarle in un punto pick-up o farsele consegnare direttamente a casa. Possono usare il riconoscimento vocale per chiedere ad Alexa quale vino si abbini meglio con l’ossobuco e portare la bottiglia a casa.

Attraverso questi momenti di shopping sempre più diversi, i clienti si aspettano che la loro esperienza con ogni rivenditore sia fluida e coerente – niente problemi, niente intoppi, niente disconnessioni.

Mentre le aspettative dei consumatori continuano a crescere, il divario con quello che la maggior parte dei rivenditori offre diventa più grande. Secondo l’ultimo Customer Experience / Unified Commerce Survey di BRP, la maggior parte dei rivenditori non offre ancora funzionalità di base fra i vari canali, come la visibilità delle scorte, il tracciamento degli ordini dall’inizio alla fine o i resi.
Un esempio calzante: nessuno dei retailer intervistati da BRP afferma che potrebbe offrire servizi efficaci per permettere al cliente di iniziare e finire ovunque il proprio acquisto (carrello condiviso attraverso i canali). Allo stesso tempo, quasi 3 consumatori su 4 ritengono che questa sia una funzionalità indispensabile.
Come ridurre la differenza?

Il commercio integrato è l’ultima tendenza nei sistemi di gestione della vendita al dettaglio: sostituisce tutte le soluzioni software e i database separati e mal collegati che i retailer usano nel proprio lavoro con 1 sola piattaforma software, centralizzata a livello aziendale, che combina POS, mobile, web, inventario, informazioni sui clienti e altro ancora.
All’interno di un sistema multicanale, tutte le informazioni sono centralizzate, condivise e distribuite in real time su tutti i touch point.
Ciò significa che sia il personale che i clienti possono avere accesso agli stessi dati in tempo reale, compresi i prezzi e le offerte, quali e quante scorte sono disponibili in ciascuna sede, nonché la cronologia degli acquisti.
Integrando tutte le informazioni e rendendole disponibili in tutta l’azienda, una piattaforma di commercio unica collega tutte le parti, consentendo ai rivenditori di ottenere ed offrire ai propri clienti visibilità totale, informazioni coerenti ed esperienze fluide in tutti i punti di interazione.

Scarsa personalizzazione

La stragrande maggioranza (85%) dei rivenditori, riferisce Forrester, ritiene di fare un buon lavoro nel personalizzare i propri messaggi in base ai gusti, agli interessi ed agli acquisti di ogni singolo consumatore.
Ancora una volta, i clienti non sono d’accordo. Più della metà (59%) degli intervistati afferma che i retailer non li conoscono e che le offerte e le comunicazioni personalizzate che ricevono tendono ad essere irrilevanti e inopportune, senza alcun valore aggiunto.
Accidenti! Solo l’anno scorso, secondo i dati di Accenture, il 33% dei consumatori che ha interrotto i rapporti commerciali lo ha fatto perché riteneva che la personalizzazione fosse carente.
Di quale tecnologia hai bisogno?

Prodotti fatti in serie, taglia unica, offerte e messaggi non funzionano più.
Oggi i consumatori sono abituati a ricevere consigli mirati , comunicazioni personalizzate, e persino offerte on-line personalizzate, e si aspettano lo stesso livello di attenzione individuale su tutti i canali.

Per offrire questo tipo di esperienza a tutta la tua azienda, compresi i luoghi fisici, hai bisogno di sistemi di commercio integrati e strumenti di Intelligenza Artificiale (AI).

Mantenendo tutte le informazioni sui clienti in un unico database, il commercio integrato consente ai retailer di ottenere un’immagine chiara e in tempo reale di abitudini, preferenze, cronologia degli acquisti e comportamenti dei propri clienti. Questi dati, altamente organizzati, possono quindi essere gestiti attraverso analisi predittive e servizi di intelligenza artificiale per offrire interazioni con i clienti più efficaci, coinvolgenti e personalizzate.

LS Recommend

Un buon esempio di uno di questi servizi è LS Recommend . Questo motore di raccomandazione alimentato da AI utilizza i dati di acquisto storici per fornire consigli pertinenti sui prodotti. Questi suggerimenti possono essere visualizzati sul sito di e-commerce, sul telefono dei membri del programma fedeltà  o anche nel punto di vendita. In questo caso, gli addetti alle vendite possono usarli per coinvolgere il cliente, dando consigli sotto forma di suggerimento personale.
Grazie all’apprendimento automatico, il sistema diventa sempre più accurato nel tempo.

Come rendere un’esperienza grandiosa

Molti retailer si sentono sopraffatti dalla velocità con cui cambiano le cose oggi, con le aspettative sempre più grandi dei clienti e la tecnologia che si evolve molto rapidamente. “Appena riusciamo ad allinearci alla tecnologia, questa ci supera nuovamente”, ha detto a Forrester un retailer con un miliardo di dollari di utili.

La buona notizia è che non è necessario offrire consegne con i droni, realtà virtuale o articoli stampati in 3-D per garantire esperienze straordinarie. Piuttosto, implementa la tecnologia che ti consente di fornire le nozioni necessarie e strategiche per il nuovo modo di fare shopping: un servizio competente in-store, interazioni personalizzate e un’esperienza coerente del brand attraverso i diversi canali.

È possibile trovare tutto quanto è necessario per offrire questo in un sistema di gestione vendite come LS Nav, la piattaforma di commercio integrato che offre ai rivenditori  mobilità e visione d’insieme di tutte le informazioni, inclusi i dati dei clienti.

Questo articolo è tradotto dal blog ufficiale di LS Retail.
Per leggerlo in lingua originale clicca qui