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Customer driven: come cambia l’approccio nello sviluppo dei servizi

Customer driven: come cambia l'approccio nello sviluppo dei servizi
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Uno degli effetti della digital transformation è stato il cambiamento nell’approccio al mercato. Il concetto di “customer centric” assume un significato più profondo: letterale, potremmo dire. Non si tratta semplicemente di mettere le esigenze del cliente al primo posto, ma di renderlo parte del processo stesso che porta alla realizzazione del prodotto/servizio, ponendo al centro le informazioni rilevabili on going.
E
cco perché parliamo di customer driven.

Nella realizzazione tradizionale di un prodotto o di un servizio il punto di partenza è, e sarà sempre, l’esigenza del cliente.
L’obiettivo è quello di realizzare ciò che soddisfi al meglio il suo bisogno, pur essendoci sempre margini di miglioramento o di implementazione.

Con la digital transformation, però, si sta invertendo l’ordine tradizionale delle fasi che portano un servizio dalla sua ideazione fino all’erogazione al cliente. Se prima, infatti, le informazioni venivano raccolte a valle del processo (post vendita), ora l’approccio delle aziende è mutato; si realizza pienamente il concetto di data driven.

Informazioni on going

Il cliente, fruendo del prodotto/servizio, genera delle informazioni che oggi possono essere intercettate molto prima rispetto alla fase del post vendita.
La possibilità di raccogliere dati on going, in tempo reale, sulle modalità di utilizzo di prodotti o servizi, rende il cliente parte egli stesso del processo di realizzazione.

Questo potrebbe sembrare molto simile al ben noto testing sul mercato, ma in realtà si tratta di ben altro: un cambio radicale nell’approccio, nel concetto stesso di ciò che si realizza.

Quello che fino a poco tempo fa si percepiva (e si definiva, anche) un prodotto finito, oggi diventa, se non il punto di partenza, certamente uno step intermedio del processo di produzione. E, sempre in quest’ottica, prodotti e servizi sono in continua evoluzione, perché l’analisi delle informazioni provenienti dal mercato non solo rende le aziende in grado di apportare più velocemente le modifiche, ma impone loro un’accelerazione nel farlo.

Essere customer driven

Per questo ci piace parlare di aziende “customer driven”.

In altre parole, potremmo dire che la conoscenza produce altra conoscenza, le informazioni producono altre informazioni, che possono essere sfruttate per la crescita di un prodotto/servizio.

Del resto, non è proprio questo il concetto alla base del machine learning? E come si traduce tutto questo nella realtà?

Evolution

Facciamo un esempio pratico con il nostro Flexcloud (per gli amici Flex 🙂 ).
Quando è nata l’idea, alcuni anni fa, di realizzare una piattaforma cloud per tutti, 2 concetti ci guidavano:

  • fornire un servizio cloud estremamente flessibile, in grado di adattarsi alle esigenze di realtà anche di piccole dimensioni
  • dare al nostro servizio una connotazione fortemente umana, grazie ad un supporto concreto e costante da parte di risorse dedicate

Questi restano i nostri pillars, ma nel tempo Flexcloud è cresciuto, si è arricchito, è diventato qualcos’altro rispetto alle origini.

Cosa è cambiato

Dai servizi di B&R (Backup&Recovery) per restorare specifici applicativi post disaster (una sorta di assicurazione dal fermo lavoro) e di infrastrutture virtuali, con l’avanzare di concetti come lo smart working è stato inevitabile assumere una dimensione ancora più ampia, non solo in termini di spazio fisico, ma soprattutto concettuale.

Non si tratta soltanto di fare ciò che è ovvio, ossia rispondere alle istanze dei clienti, ma anche aprirsi ai nuovi scenari.
Si parla ormai quotidianamente di cloud ibrido e di come si possano allocare risorse su diverse piattaforme per assicurare il delivery migliore, sempre tenendo d’occhio i costi ed il pericolo del lock-in.
Consideriamo anche la questione della sicurezza e della protezione dei dati, tema come mai attuale in questi tempi.

Flexcloud, any cloud

A tutto questo abbiamo risposto con unintegrazione spinta con any cloud : possiamo, infatti, erogare i nostri servizi gestiti spaziando indifferentemente fra Azure, AWS, Google, fornendo architetture di cloud ibrido laddove sia preferibile in base alle esigenze del cliente.
In questo modo riusciamo a garantire ai nostri clienti quella flessibilità e quell’ottimizzazione dei costi IT che sono da sempre alla base del progetto Flexcloud.

Sì, perché ci piace definirlo ancora così, conservando l’identità, il senso di una piattaforma in continuo divenire, ispirata dal mercato e che al mercato guarda costantemente.

È questa l’essenza del nostro essere customer driven.