I 5 cambiamenti più significativi nel mondo retail

Come adattarsi ai 5 più grandi cambiamenti del mondo retail e renderli un vantaggio competitivo? In questo settore tutto si muove molto velocemente e chi ne fa parte, se non vuole essere sopraffatto, deve rivedere il proprio modello organizzativo per sopravvivere. Per farlo, prima di tutto è necessario adattarsi ai cambiamenti ed iniziare ad utilizzarli a proprio favore. Scopri quali sono in questo articolo

I 5 cambiamenti più significativi nel mondo retail

Questi sono i 5 più grandi cambiamenti che i retailers devono affrontare e i nostri consigli per rimanere in vetta al mercato.

1.Acquirenti sempre più esperti

Gli acquirenti sono diventanti esperti e ne sanno quanto il venditore (se non di più).

Grazie ad internet, ormai è diventato un gesto di routine ricercare i prodotti sul web, per poi procedere all’acquisto in negozio.

A conferma di ciò, il sondaggio Global Connected Commerce del 2016, condotto da Nielsen, fa emergere proprio questo dato: la maggior parte dei clienti ricerca i prodotti online prima di procedere con l’acquisto.
Questa stessa tendenza si riscontra anche nel cambiamento della due dilingence di chi acquista.
Infatti, se prima questo atteggiamento veniva applicato solo per comprare beni durevoli, come elettrodomestici e servizi di viaggio, oggi questo approccio è esteso a qualsiasi prodotto, come generi alimentari e spese per la casa!

I retailers si trovano in una situazione in cui sono costretti a confrontarsi con consumatori sempre più informati, che vogliono avere dettagli sempre più specifici e soprattutto sono ben aggiornati sul costo di un determinato prodotto anche negli altri negozi. Ormai questo trend, oltre a crescere sempre di più, sta diventando la normalità.

Il nostro consiglio:

Lo staff dovrebbe sempre essere informato sui prodotti, almeno tanto quanto lo è il cliente che viene in negozio; e per farlo è necessario concentrarsi sulla formazione del personale, non solo all’inizio, ma per tutto il percorso lavorativo, dando la possibilità a tutti i dipendenti di rimanere aggiornati con corsi e formazione specifica a seconda del ruolo, informandoli su tutte le novità e i nuovi prodotti che arrivano in negozio.

Anche la tecnologia può essere di grande aiuto per rendere sia lo store che i venditori efficienti al massimo. Ad esempio, muniti di un mobile POS collegato all’inventario, il personale sarà in grado di controllare in tempo reale, davanti al cliente, quali prodotti sono disponibili in negozio e cercare descrizioni, specifiche ed immagini del prodotto stesso, per poter rispondere prontamente ad ogni domanda e richiesta del cliente.

2.Omni-channel è lo standard

L’esperienza di acquisto viene fatta su più canali.

Oggi, l’esperienza di acquisto è cambiata moltissimo rispetto a pochi anni fa, e se un tempo si riduceva all’entrare in negozio, scegliere il prodotto e andare alla cassa per pagarlo, oggi l’acquisto può avvenire in qualsiasi modo. Ad esempio, ricercando gli articoli online sullo smarthphone mentre si è dentro lo store, continuare la ricerca a casa da tablet e completare poi l’acquisto sull’e-commerce.

Secondo uno studio pubblicato da Facebook, oggi il 45% di tutti i percorsi d’acquisto includono una qualche forma di interazione con il mobile e, secondo l’indagine, il dato tenderà a crescere in futuro. E’ importante capire che i consumatori non ragionano in termini di canali d’acquisto, ma semplicemente ricercano un’esperienza d’acquisto che sia coerente ed esaustiva a seconda dei touch point che usano, e soprattutto che scelgono di usare. Come affrontano tutto questo i retailers? Non molto bene, a quanto pare. Infatti, secondo una ricerca condotta da Periscope™, del colosso McKinsey, il 78% dei retailers ammette che non è ancora in grado di offrire una brand experience unificata su tutti i canali.

Il nostro consiglio:

Il percorso del cliente diventerà sempre più complicato con il passare del tempo ed i retailers che non riescono ancora ad offrire un’esperienza coerente su tutti i loro touch point devono iniziare fin da subito a lavorare per migliorare la propria interfaccia, eliminando tutte le barriere e gli ostacoli. Le aziende, in questo senso, vivranno un duplice cambiamento: da un lato, una rivoluzione culturale all’interno dell’organizzazione stessa; dall’altra, una di tipo strumentale, che coinvolgerà le tecnologie che permetteranno l’implementazione dei diversi canali.

Vi siete mai chiesti se è possibile tenere traccia del percorso d’acquisto del consumatore che avviene su diversi devices e all’interno dello store? Riuscite ad offrire servizi che uniformano canali online e offline, come click & collect? E le soluzioni che utilizzate oggi consentono di avere una panoramica di tutto il vostro inventario in real time? Beh, se la risposta è no, è arrivato il momento di iniziare a lavorare seriamente su questo aspetto, oppure il rischio di restare indietro è elevato.

3.Le recensioni online guidano (e uccidono) il business

La customer satisfaction e le recensioni online guidano e condizionano i clienti.

Nel tempo, il numero delle piattaforme online è cresciuto e con esse anche l’importanza che queste hanno per il cliente. Sempre più persone esprimono la loro opinione online, ma un numero ancora più alto di potenziali visitatori usa le varie recensioni per decidere se andare in un posto oppure evitarlo. Nel sondaggio PwC’s 2016 Total Retail, il 67% degli intervistati ha risposto che la lettura o la scrittura di recensioni online e commenti sui social media influenza il loro comportamento d’acquisto.

Il nostro consiglio:

Le recensioni online sono uno strumento che può essere sfruttato a nostro vantaggio. Prova ad incoraggiare i tuoi clienti a scrivere recensioni positive; cerca di creare un dialogo con la comunità online che segue ed apprezza il tuo prodotto, per aumentare ancora di più quel sentimento di legame con la marca, lascia che interagiscano tra di loro, scambiandosi opinioni e consigli.
Fai risaltare le recensioni positive ma, cosa più importante, non ignorare quelle negative! La customer satisfaction è importante, bisogna ascoltare i clienti insoddisfatti e soprattutto saper rispondere in modo gentile ed educato, cercando di capire il motivo della loro esperienza negativa. Infatti, il solo fatto di rispondere in modo adeguato, nella maggior parte dei casi, permette di non perdere il cliente. In uno studio condotto da Maritz e Evolve24, l’83% delle persone che hanno ricevuto risposta ad un reclamo si considera soddisfatta per il solo fatto di essere stata considerata ed aver ottenuto una reazione, anche se il problema di base non è stato risolto.

4.Comprare online: prezzo e convenienza

La tendenza a comprare online appare un trend in costante crescita, che non sembra arrestarsi. Nel 2014, le vendite nel settore retail hanno rappresentato solo il 5,9% delle vendite al dettaglio totali; si prevede che entro il 2019 questo dato crescerà fino a diventare il 12,4% delle vendite retail a livello mondiale.

Il nostro consiglio:

Siamo consapevoli che il caro negozio di mattoni e tegole non scomparirà, ma indubbiamente dovrà adattarsi al cambiamento per sopravvivere. Provate a pensare che è cambiato il modo di vendere e sono gli stessi margini a rivelarlo. E’ necessario iniziare a pensare al futuro, anzi al presente, e se non disponete di un sito e-commerce forse è giunto il momento di iniziare a prendere in considerazione seriamente il fatto di averne uno. Costruite un sito funzionale, ben visibile e posizionato sui motori di ricerca e sui social network. Fatelo in totale coerenza: ci deve essere uniformità tra l’online e l’offline in termini di branding e di user experience. E non dimenticate che il sito e-commerce dovrebbe soprattutto spingere e guidare i clienti a varcare le porte del vostro negozio.

5.Bombardati dai messaggi commerciali

Le persone sono esposte all’ennesima potenza ai messaggi pubblicitari in qualsiasi momento.

Oggi le persone sono costantemente esposte ad immagini e annunci; di conseguenza, la maggior parte di questo tipo di comunicazioni viene letteralmente ignorata. Alcuni studi hanno scoperto che, per catturare l’attenzione del pubblico, le aziende hanno al massimo 8 secondi di tempo (a volte anche meno!).
In un mondo pieno di colori, suoni, immagini accattivanti e marchi, come è possibile far emergere i propri prodotti? Come farli distinguere? Come si fa a raggiungere ogni singolo cliente con il giusto messaggio?

Il nostro consiglio:

Personalizzazione, personalizzazione e personalizzazione!
I retailers dovranno sempre più ottimizzare tutti i loro touch point, con l’obiettivo di raccogliere i dati del cliente. Le informazioni raccolte possono poi essere utilizzate per fornire al singolo cliente solo le pubblicità e le promozioni che siano in linea con i suoi gusti, che in quel momento gli interessano realmente. Il tutto con un speciale messaggio che attirerà la loro attenzione.Ricordate che il mondo del retail è in continuo movimento e solo coloro che sapranno tenere il passo con i tempi saranno ancora sul mercato domani per poterne parlare!

FONTI
Questo articolo è stato ripreso e tradotto dal blog di LS Retail.
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