Il ruolo del phygital nel commercio di domani

I primi di maggio alcuni ragazzi del nostro team dedicato all’e-commerce hanno partecipato alla XVII edizione del Netcomm Forum, un momento di confronto per i retailer e gli addetti del settore, che condividono fra loro informazioni, dati e tendenze nel mondo del commercio B2C. Vi raccontiamo i trend che guideranno il commercio di domani.

Vi raccontiamo il nostro Netcomm Forum 2022

La prima impressione è che questo evento era fortemente atteso da tutti i partecipanti.

Dopo oltre due anni di pandemia, il confronto dal vivo era urgente.
Nel frattempo, c’è stata una rivoluzione.
Quello che abbiamo percepito è un notevole cambio nei paradigmi tradizionali.
Proviamo a raccontarli.

Il valore aggiunto nella percezione del cliente

Sintetizziamo uno dei primi messaggi: dal data management si ottengono le indicazioni necessarie per il service design.
È in questo modo che avviene il customer engagement.

In altre parole, ogni processo che costituisce il flusso naturale delle vendite (produzione, logistica, innovazione, branding) resta in background.
Il cliente sceglie in base alla soddisfazione percepita; e la esprime, sempre di più.

Per questo è indispensabile, ormai, raccogliere e interpretare correttamente i dati che, in un ciclo virtuoso, restituiranno informazioni utili a migliorare sempre di più il prodotto/servizio.

La comunicazione come aggregatore

Altro concetto molto interessante è quello relativo al nuovo valore della comunicazione.

Interessanti le analogie emerse in uno dei tanti speech seguiti.

Se il messaggio è la moneta, allora la comunicazione diventa contratto.
La conversazione è il luogo del commercio.

Ora, che la comunicazione sia (da sempre) fondamentale per il customer engagement è un dato assodato; ma c’è dell’altro.
I clienti si aggregano in community e sono costantemente connessi fra loro.
Il ruolo della comunicazione, dunque, deve spostare il focus dall’attrazione del consumatore alla sua “organizzazione”, intesa come partecipazione attiva ed organizzata nel veicolare i valori del brand, proprio attraverso la condivisione dell’esperienza.

Il socialised commerce

Parlando di community, nasce il concetto di socialised commerce.

È qualcosa che va oltre il fatto di seguire degli influencer o avere la possibilità di acquistare direttamente dai canali social.
L’acquisto diventa espressione dell’utente, un atto sociale, basato sulle relazioni che si sviluppano in rete.

Il dialogo “is the king”.

L’importanza del social rating

I clienti, intesi come domanda, hanno un peso sempre più grande sulla crescita e la reputazione dei brand.

Il rating, di chi vende e di chi compra, è un elemento essenziale, un fattore che influisce sul processo di acquisto in modo potente.
Si tratta di un public good, nato dal mercato e di cui il mercato usufruisce per orientare le proprie scelte.

Il fatto di condividere opinioni ed informazioni viene, infatti, già “sfruttato” da molti brand, che utilizzano le attività online degli utenti, rendendole parte del loro processo di comunicazione.

La servitizzazione. Il modello subscription based

Siamo da tempo abituati a considerare i beni come qualcosa da usare, più che da possedere.

Al Netcomm Forum abbiamo letto dei dati decisamente significativi in merito.
Il business tradizionale è stato ampiamente surclassato dall’offerta dei servizi, da cui il concetto (e l’invito) alla servitizzazione, come nuovo modo di intendere la vendita oggi.

Come sedurre la generazione Z

Decisamente smaliziati, esperti navigatori di piattaforme, informati e connessi.

È questo il ritratto, in sintesi, del target da conquistare online.
Per farlo, è necessario considerare quanto detto finora, per conquistare la loro fiducia.

Rendere l’esperienza di acquisto ottimale, superando le (ormai labili) barriere fra acquisto online ed offline.

Per differenziarsi bisogna offrire qualcosa in più. Ma cosa, esattamente?

Lato tecnologia, corre in aiuto la realtà virtuale, uno dei trend in forte crescita.
A livello di user experience, concetto legato alla progettazione degli spazi web, si esce dal perimetro convenzionale per approdare nel mondo della simulazione dell’esperienza fisica anche online.

Fluidità, ossia velocità e semplicità sono le parole d’ordine per lanciarsi alla conquista di questo target di clienti.

Il ruolo del Phygital

Phygital: la sovrapposizione fra acquisto fisico e digitale, come dicevamo, è sempre maggiore, tanto che quasi non si distinguono più l’uno dall’altro.

Pensiamo a come la realtà aumentata possa essere utilizzata per far toccare con mano all’utente il risultato finale dell’acquisto che sta per effettuare; ad esempio, inquadrando i propri piedi per vedere come sarebbe quel paio di scarpe che ha visto su Facebook.
Oppure può fornire ai clienti un’assistenza reale durante gli acquisti online, proprio come avviene con il commesso nel punto vendita.

Non è, però, un processo unidirezionale.

Shopify POS

Shopify, la piattaforma che abbiamo scelto per sviluppare le piattaforme e-commerce dei nostri clienti, ha recentemente lanciato Shopify POS, per vendere in negozio in modo integrato rispetto all’online.
Si tratta di un’App, scaricabile su qualsiasi smartphone, che unifica l’esperienza fisica con quella online.

Praticamente, il processo inverso: dal digitale al fisico.
Una rivoluzione non da poco, se si considera che Shopify nasce come soluzione che facilita il passaggio dal negozio fisico alla vendita online.

Il lancio di Shopify POS segna l’ingresso di Shopify nel retail fisico anche in Italia, una scelta che permette all’azienda di supportare i propri merchant nella vendita su tutti i canali: dall’e-commerce con dominio proprio ai principali marketplace, passando per i social network e, da ora, anche i negozi offline“.

Per concludere (ma ne parleremo ancora molto!) rubiamo un ultimo concetto al Netcomm.

L’ibridazione tra vendite online ed offline, l’integrazione sempre più stretta fra loro, rappresenta un passaggio, una transizione che riporta a parlare di commercio, rendendo paradossalmente “vecchio” il concetto di e-commerce.

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Fonti

SHOPIFY
NETCOMM FORUM
PUNTO INFORMATICO