L’automazione dei processi ed il valore delle risorse umane

Si parla sempre più spesso di automazione dei processi, dalla produzione ai servizi. La robotica, intesa nel senso più ampio del termine, come strumento di semplificazione e velocizzazione delle attività, viene citata come un’evoluzione inevitabile che, altrettanto inevitabilmente, porterà alla riduzione delle risorse umane impiegate nelle aziende. Entrando nel merito, però, si scopre che l’introduzione di sistemi di RPA (Robotic Process Automation) potrebbe portare addirittura al risultato opposto.

L’automazione dei processi ed il valore delle risorse umane

Come azienda di consulenza informatica, parliamo quotidianamente con gli imprenditori di come si possano ottimizzare i processi, ridurre i costi e riuscire ad essere competitivi in un mercato sempre più complesso.

È diventato un “mantra”, ormai: un obiettivo comune ad ogni realtà, di qualsiasi dimensione.

Robot vs forza lavoro

L’approccio alla questione è delicato; nell’immaginario comune, automazione e riduzione dei posti di lavoro è già diventato un binomio indissolubile.
Eppure, evitando di fermarsi alla formula: +automazione = – posti di lavoro, si scopre che il campo di applicazione della RPA (Robotic Process Automation) è legato in realtà a processi caratterizzati da grossi volumi in termini di operazioni ripetitive ed a basso valore, che però richiedono molto tempo.

Soprattutto, per quanto le tecnologie siano in continua evoluzione e perfezionamento, il contributo dell’operatore non solo è sempre necessario nei contesti automatizzati, ma cambia ed assume un valore maggiore.

La robotica nei servizi

Parlando di automazione riferita al mondo dei servizi, esistono numerosi ambiti di applicazione che possono essere migliorati e velocizzati grazie alla RPA, che libera risorse impegnate per diverse ore al giorno in operazione routinarie.

Un esempio pratico: inserire un numero elevato di pratiche o rispondere a numerose richieste nell’arco di una giornata sottrae tempo, ad esempio, a valutazioni ed analisi.

Velocità e qualità

Quello che richiedono maggiormente le aziende è migliorare le performance, efficientare i processi ed aumentare la qualità dei servizi offerti.

Sicuramente la velocità nel fornire risposte è uno dei KPI principali, quando si parla di qualità dei servizi; ma non è tutto.

Qualità è cura del cliente, attenzione, conoscenza profonda delle sue esigenze: cose che richiedono tempo.
Tempo che spesso ci viene sottratto proprio da un workflow fatto anche di attività, ancorché necessarie, certamente impegnative, che rendono difficile avere una visione d’insieme ed avviare riflessioni su come migliorare o modificare un dato elemento.

A ciascuno il suo

Ecco, quindi, che delegare alla RPA tutto ciò che assorbe tempo, necessario allo svolgimento del proprio lavoro, ma a basso valore, diventa un vantaggio, sia per l’operatore che per l’azienda.

Svincolarsi dai processi di routine significa recuperare una visione d’insieme e riuscire a dedicarsi ad attività a maggior valore.

Uomini e robot

La RPA si basa sull’intelligenza artificiale e sul machine learning.

Questo significa che, per quanto vasto possa essere il panel di dati con il quale opera, è sempre necessario, in tutte le fasi di implementazione, l’intervento ed il contributo attivo dell’operatore.

Nella fase iniziale, ad esempio, è necessario gestire tutte le eccezioni che non sono contemplate dagli algoritmi. Successivamente, subentra la fase di supervisione e di analisi dei dati da parte dell’operatore.

Non solo: una RPA può essere attivata in varie modalità:

• on demand, a discrezione dell’operatore
• avviata in automatico, ma circoscrivendone il perimetro di azione

Affrontare il cambiamento

Negli ultimi anni, il mercato ha subito (il termine non è casuale) profondi cambiamenti.
Chi appartiene alla generazione “X” lo sa bene, perché ha visto mutare radicalmente gli scenari in cui opera.

L’automazione dei processi è la nuova sfida a cambiare nuovamente pelle: reingegnerizzando i workflow, ridefinendo ruoli ed obiettivi, ma anche formandosi, a tutti i livelli.

L’ostacolo più grande da affrontare, infatti, è quello di aggiornare le proprie competenze o crearsene di nuove.

Questo è necessario per chiunque: manager, operatori, imprenditori stessi.
Il cambiamento, per essere reale ed efficace, deve essere condiviso.

Protagonisti

Affermare, ma soprattutto credere, che le persone possano restare al centro dei processi non è romanticismo, ma realismo, ad una condizione: che tutti, imprese e forza lavoro, siano disposti ad innovare ed investire su una crescita sostenibile, per sfruttare i vantaggi della tecnologia restando comunque protagonisti del proprio lavoro.